Automatyczne nagrywanie rozmów telefonicznych na telefonie służbowym w firmie

Producenci telefonów od lat zmieniają podejście do nagrywania połączeń. W części telefonów z Androidem aplikacja telefonu ma wbudowaną opcję nagrywania, w innych jej nie ma albo pojawia się tylko w wybranych krajach. Google ograniczył też aplikacjom innych producentów dostęp do dźwięku rozmowy, dlatego wiele starszych aplikacji do nagrywania przestało działać albo nagrywa tylko głos właściciela telefonu. Na iPhonie funkcja nagrywania połączeń pojawiła się w nowszych wersjach systemu, ale jej dostępność zależy od modelu, wersji i regionu, a druga strona słyszy komunikat o nagrywaniu. Jak to obejść w zespole z iPhone'ami, opisujemy na stronie nagrywanie rozmów iPhone w firmie. W każdym z tych przypadków nagranie ląduje w telefonie pracownika. Dlatego firmy zamiast aplikacji wybierają program do nagrywania rozmów telefonicznych dla firm, który nagrywa po stronie centrali.

• Brak gwarancji, że funkcja będzie działać po aktualizacji systemu.
• Nagrywanie trzeba włączyć ręcznie albo pamiętać o ustawieniu automatycznym na każdym telefonie z osobna.
• Plik jest w pamięci urządzenia lub na prywatnym koncie w chmurze pracownika.
• Brak transkrypcji, przypisania do klienta i wspólnego wyszukiwania.

Dla pojedynczej osoby to może wystarczyć. Dla zespołu, który ma odpowiadać za historię rozmów z klientami, to zbyt krucha podstawa.

W firmach spotykamy trzy podejścia, które nie zależą od telefonu konkretnego pracownika. Każde ma inną cenę wdrożenia i inne ograniczenia.

• Centrala VoIP w chmurze: połączenia przechodzą przez wirtualną centralę, która nagrywa je po stronie serwera. Pracownik dzwoni z aplikacji na komórce, z komputera albo z telefonu biurkowego. Nagrywanie działa tak samo na każdym urządzeniu.
• Nagrywanie po stronie operatora: część operatorów komórkowych oferuje firmom usługę nagrywania połączeń na numerach służbowych. Pracownik dzwoni zwykłym telefonem, a nagranie powstaje w sieci operatora. Tak wygląda to na przykład przy nagrywaniu rozmów w Play i w T-Mobile dla firm, z ograniczeniami opisanymi na tych stronach.
• Aplikacja firmowa: pracownik wykonuje i odbiera połączenia służbowe przez aplikację, która działa na numerze firmowym i przekazuje rozmowę do systemu nagrywającego. Tak działa aplikacja do nagrywania rozmów dla firm w Zapisuj.

Wspólna cecha dobrych rozwiązań: nagranie powstaje automatycznie, bez przycisku, i od razu trafia do archiwum firmy. Wtedy nie ma rozmów „zapomnianych”, a pracownik nie musi niczego pilnować.

Druga strona powinna wiedzieć, że rozmowa jest nagrywana, zanim padnie cokolwiek istotnego. Najprościej zrobić to krótkim komunikatem odtwarzanym na początku połączenia przychodzącego i wychodzącego. Komunikat mówi, kto jest administratorem danych, w jakim celu nagrywamy i gdzie klient znajdzie więcej informacji. W Zapisuj można skorzystać z gotowych wzorów albo wgrać własne nagranie komunikatu, na przykład nagrane głosem lektora. Szerzej o obowiązkach informacyjnych piszemy w tekście o nagrywaniu rozmów a RODO. Ten artykuł nie jest poradą prawną, a zakres informacji warto uzgodnić z inspektorem ochrony danych albo prawnikiem firmy.

• Komunikat krótki, zrozumiały, bez żargonu.
• Informacja o celu, na przykład dokumentowanie ustaleń i obsługa reklamacji.
• Odesłanie do polityki prywatności na stronie firmy.

Nagrywanie rozmów na telefonach służbowych dotyczy także pracowników, dlatego warto spisać zasady w wewnętrznej polityce i poinformować o nich zespół przed uruchomieniem. Wymogi Kodeksu pracy zebraliśmy na stronie o nagrywaniu rozmów pracowników z klientami. Dobrze napisana polityka odpowiada na kilka konkretnych pytań.

• Które numery i które rodzaje połączeń są nagrywane: wszystkie służbowe, tylko z klientami, także wewnętrzne.
• W jakim celu firma nagrywa i kto ma dostęp do nagrań: kierownik zespołu, dział jakości, compliance.
• Jak długo nagrania są przechowywane i kiedy są usuwane.
• Czy pracownik może odsłuchać własne rozmowy i pobrać ich zapis.
• Kto może wyeksportować nagranie na zewnątrz i jak jest to odnotowane.

Polityka ma sens tylko wtedy, gdy system ją egzekwuje. Jeżeli zapisujemy, że nagrania są przechowywane 5 lat, archiwum powinno to wymuszać, a nie polegać na tym, że nikt niczego nie skasuje.

Wiele firm pozwala pracownikom korzystać z telefonu służbowego także prywatnie. Wtedy nagrywanie wszystkiego bez wyjątku jest ryzykowne i zwykle niepotrzebne. Są trzy praktyczne rozwiązania. Pierwsze: osobny numer lub osobna linia do rozmów służbowych w aplikacji firmowej, a prywatne połączenia z drugiego numeru, które system w ogóle nie widzi. Drugie: nagrywanie tylko połączeń z numerami przypisanymi do klientów w CRM. Trzecie: jasna zasada w polityce, że telefon służbowy służy do rozmów służbowych, a prywatne rozmowy odbywa się z prywatnego numeru. Dostęp do nagrań i tak powinien być ograniczony do osób, które go potrzebują, a każde odtworzenie odnotowane w dzienniku zdarzeń.

• Krok 1. Administrator łączy centralę VoIP albo numery telefonów służbowych i wskazuje, które zespoły i linie są nagrywane. Listę obsługiwanych central znajdziesz na stronie integracje.
• Krok 2. Na początku połączenia rozmówca słyszy komunikat o nagrywaniu: gotowy wzór albo Twoje własne nagranie. Informacja, że komunikat został odtworzony, jest zapisana przy rozmowie.
• Krok 3. Nagrywanie startuje przy odebraniu albo wykonaniu połączenia i kończy się razem z rozmową. Pracownik nie włącza żadnej aplikacji i nie przenosi plików.
• Krok 4. Po rozmowie nagranie jest przepisywane po polsku i przypisywane do klienta po numerze telefonu, więc na karcie klienta widać całą historię kontaktu.

Reguły ustawia się per zespół. Typowy podział wygląda tak:

Ręczne nagrywanie zawodzi tam, gdzie jest najbardziej potrzebne: w rozmowie, która skończyła się sporem, nikt nie pamiętał o przycisku. Automat zmienia to w pięciu miejscach:

• Komplet: nagrana jest każda rozmowa objęta regułą, a nie tylko te, o których ktoś pamiętał.
• Dowód: w sporze o ustalenia masz nagranie i tekst, a nie wspomnienie.
• Ciągłość: gdy handlowiec odchodzi, historia rozmów zostaje przy kliencie.
• Porządek: archiwizacja rozmów według polityki przechowywania, z blokadą usuwania w planie Compliance.
• Szybkość: wyszukiwanie w nagraniach rozmów po treści zamiast odsłuchiwania.

Najczęściej kupują to działy sprzedaży, które chcą historii rozmów z każdym klientem, call center z kontrolą jakości i branże, w których nagrywanie jest obowiązkiem, jak ubezpieczenia.