Nagrywanie rozmów pracowników z klientami na telefonach służbowych i w centrali
Zapisuj nagrywa rozmowy telefoniczne pracowników z klientami na numerach służbowych: w centrali w chmurze i na komórkach firmowych z Androidem albo iPhonem. Klient słyszy komunikat o nagrywaniu, rozmowa trafia do archiwum firmy z transkrypcją po polsku, a do nagrań zaglądają tylko osoby z uprawnieniami. Prywatne rozmowy pracownika z jego własnego numeru nigdy się nie nagrywają.
Jak wygląda nagranie rozmowy pracownika
- Pole
- Co zapisuje Zapisuj
- Pracownik
- Tomasz, dział obsługi, numer służbowy
- Rozmowa
- przychodząca, 6 minut, oba głosy
- Komunikat
- odtworzony klientowi na początku połączenia
- Transkrypcja
- po polsku, z podziałem na mówców
- Kto widzi
- kierownik działu i administrator
Dlaczego nagrywanie rozmów pracowników bez systemu się nie sprawdza
Większość firm zaczyna od prostych rozwiązań: dyktafon w telefonie, aplikacja z Google Play albo nagrywanie u operatora, z którego plików nikt nie umie skorzystać. Po kilku tygodniach wychodzą te same problemy.
- Nagrania leżą w telefonach pracowników. Kiedy klient składa reklamację, kierownik prosi handlowca o plik, a ten go nie ma albo nagrał tylko swój głos.
- Pracownicy nie wiedzą, kto słucha ich rozmów i po co. Bez jasnych zasad nagrywanie budzi nieufność w zespole i ryzyko sporu z pracownikiem.
- Klient nie słyszy informacji o nagrywaniu, bo pracownik zapomniał ją powiedzieć. Takie nagranie to kłopot przy kontroli i słaby dowód w sporze.
- Nikt nie odsłuchuje setek godzin. Bez transkrypcji i wyszukiwania nagrania są archiwum, do którego się nie zagląda, a nie narzędziem do szkolenia i rozstrzygania reklamacji.
Jak działa nagrywanie rozmów pracowników w Zapisuj
-
Tylko numery służbowe
Nagrywanie działa na numerach, które przypisuje firma: liniach centrali w chmurze i numerach służbowych w aplikacji firmowej na Androidzie i iPhonie. Nagranie powstaje po stronie chmury, więc pracownik nie musi nic włączać, a jego prywatny numer i prywatne aplikacje zostają poza systemem. Szczegóły dla komórek na stronie aplikacja do nagrywania rozmów dla firm.
-
Komunikat dla klienta przy każdym połączeniu
Na początku rozmowy klient słyszy krótką informację, że rozmowa jest nagrywana, w jakim celu i gdzie znajdzie szczegóły. Komunikat odtwarza system, a nie pracownik, więc nie da się go pominąć. Gotowe wzory treści są we wpisie o komunikacie o nagrywaniu rozmowy.
-
Uprawnienia według działów
Administrator decyduje, kto widzi czyje rozmowy. Kierownik obsługi słyszy swój zespół, kierownik sprzedaży swój, a zarząd ma wgląd w całość. W planie Compliance każdy odczyt i każde pobranie nagrania zapisuje się w dzienniku zdarzeń, więc wiadomo, kto i kiedy słuchał.
-
Transkrypcja, wyszukiwanie i podsumowanie
Po rozłączeniu powstaje transkrypcja po polsku z podziałem na mówców i krótkie podsumowanie. Kierownik wpisuje słowo, które padło w rozmowie, na przykład „reklamacja” albo „rabat”, i od razu trafia na właściwy fragment. Więcej o transkrypcji rozmów telefonicznych.
-
Retencja ustawiona przez firmę
Nagrania usuwają się same po okresie ustalonym przez administratora, na przykład po 6 miesiącach w obsłudze klienta i po 5 latach w rozmowach o umowach. W planie Compliance retencja sięga 10 lat, a blokada usuwania chroni nagrania wymagane przepisami branżowymi.
Co pracodawca musi zrobić przed nagrywaniem rozmów pracowników
Nagrywanie rozmów służbowych to w świetle Kodeksu pracy forma monitorowania pracowników (art. 22³ § 4 odsyła do zasad monitoringu z art. 22²), a nagranie klienta to dane osobowe w rozumieniu RODO. W praktyce przygotowanie zajmuje firmie kilka dni.
- Cel, zakres i sposób nagrywania wpisz do regulaminu pracy, układu zbiorowego albo obwieszczenia, jeśli firma nie ma regulaminu.
- Poinformuj pracowników o nagrywaniu nie później niż 2 tygodnie przed jego uruchomieniem, w sposób przyjęty w firmie.
- Nowym pracownikom przekaż informację o nagrywaniu na piśmie przed dopuszczeniem do pracy.
- Klienta informuj przed nagraniem, kto jest administratorem, w jakim celu nagrywasz i jak długo przechowujesz nagranie. To robi komunikat Zapisuj.
- Ustal czas przechowywania i krąg osób z dostępem, a z dostawcą systemu podpisz umowę powierzenia przetwarzania danych.
Więcej o podstawach prawnych na stronie nagrywanie rozmów a RODO. Ten tekst nie jest poradą prawną.
Dyktafon w telefonie, nagrywanie u operatora czy Zapisuj
Zestawienie trzech dróg, którymi polskie firmy najczęściej zaczynają nagrywać rozmowy pracowników z klientami.
| Kryterium | Dyktafon lub aplikacja w telefonie | Nagrywanie u operatora | Zapisuj |
|---|---|---|---|
| Kto włącza nagrywanie | pracownik, przy każdej rozmowie | automatycznie na linii | automatycznie na numerze służbowym |
| Komunikat dla klienta | pracownik mówi go sam albo zapomina | zależy od usługi | odtwarzany przy każdym połączeniu |
| Gdzie są pliki | w telefonie pracownika | w panelu operatora, zwykle jako lista plików | w archiwum firmy w UE |
| Transkrypcja po polsku | nie | zwykle nie | w każdym planie |
| Uprawnienia i dziennik odczytów | brak | podstawowe | role według działów, dziennik odsłuchów w Compliance |
| Retencja | dopóki ktoś nie skasuje | według usługi operatora | ustawiana przez firmę, do 10 lat w Compliance |
| Komórki i spotkania online | tylko ten jeden telefon | tylko linie operatora | centrala, Android, iPhone, Teams, Meet i Zoom |
- Kto włącza nagrywanie
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie pracownik, przy każdej rozmowie Nagrywanie u operatora automatycznie na linii Zapisuj automatycznie na numerze służbowym
- Komunikat dla klienta
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie pracownik mówi go sam albo zapomina Nagrywanie u operatora zależy od usługi Zapisuj odtwarzany przy każdym połączeniu
- Gdzie są pliki
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie w telefonie pracownika Nagrywanie u operatora w panelu operatora, zwykle jako lista plików Zapisuj w archiwum firmy w UE
- Transkrypcja po polsku
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie nie Nagrywanie u operatora zwykle nie Zapisuj w każdym planie
- Uprawnienia i dziennik odczytów
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie brak Nagrywanie u operatora podstawowe Zapisuj role według działów, dziennik odsłuchów w Compliance
- Retencja
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie dopóki ktoś nie skasuje Nagrywanie u operatora według usługi operatora Zapisuj ustawiana przez firmę, do 10 lat w Compliance
- Komórki i spotkania online
- Dyktafon lub aplikacja w telefonie tylko ten jeden telefon Nagrywanie u operatora tylko linie operatora Zapisuj centrala, Android, iPhone, Teams, Meet i Zoom
Uczciwie: jeśli nagrywasz kilka rozmów w miesiącu na własny użytek, wystarczy dyktafon. Jeśli masz centralę operatora i potrzebujesz wyłącznie plików bez transkrypcji i wyszukiwania, usługa operatora też wystarczy. Zapisuj ma sens, gdy nagrania mają służyć zespołowi: do reklamacji, szkoleń i kontroli.
Dla kogo jest nagrywanie rozmów pracowników z klientami
Najwięcej zyskują firmy, w których pracownicy prowadzą z klientami rozmowy, od których zależą pieniądze albo odpowiedzialność.
- Działy obsługi klienta i infolinie, które rozstrzygają reklamacje na podstawie tego, co naprawdę padło w rozmowie: nagrywanie rozmów call center.
- Działy sprzedaży, w których kierownik szkoli zespół na prawdziwych rozmowach i sprawdza obietnice handlowców: nagrywanie rozmów handlowych.
- Pośrednicy kredytowi i agenci ubezpieczeniowi, którzy muszą wykazać, co doradca powiedział klientowi: nagrywanie rozmów pośrednik kredytowy.
- Firmy windykacyjne, w których nagranie chroni zarówno klienta, jak i pracownika: nagrywanie rozmów windykacja.
Ile kosztuje nagrywanie rozmów pracowników
Plan Zapis kosztuje 99 zł netto + 23% VAT za pracownika miesięcznie albo 49 zł przy płatności rocznej i obejmuje 1 500 minut nagrań na osobę, transkrypcję po polsku, archiwum z uprawnieniami i komunikat o nagrywaniu. Dział obsługi z dziesięcioma pracownikami to 490 zł netto miesięcznie + 23% VAT przy płatności rocznej, bez zmiany operatora i bez opłat za minutę. Plan Compliance za 89 zł miesięcznie przy płatności rocznej dodaje retencję do 10 lat, blokadę usuwania i pełny dziennik zdarzeń. Plany porównasz w cenniku, a programy dla centrali opisujemy na stronie program do nagrywania rozmów.
Nagrywanie rozmów pracowników, najczęstsze pytania
Czy pracodawca może nagrywać rozmowy pracowników z klientami?
Tak. Kodeks pracy pozwala na monitorowanie pracowników, a nagrywanie rozmów służbowych jest jedną z jego form. Pracodawca musi określić cel, zakres i sposób nagrywania w regulaminie pracy albo obwieszczeniu, poinformować pracowników co najmniej 2 tygodnie wcześniej i informować klientów przed nagraniem. Ten tekst nie jest poradą prawną.
Czy potrzebna jest zgoda pracownika na nagrywanie rozmów?
Zgoda pracownika zwykle nie jest podstawą nagrywania rozmów służbowych, bo w relacji pracodawca i pracownik trudno o zgodę w pełni dobrowolną. Podstawą są przepisy o monitoringu i uzasadniony interes pracodawcy. Pracownik musi jednak wiedzieć o nagrywaniu: dostać informację na piśmie przed dopuszczeniem do pracy albo 2 tygodnie przed uruchomieniem systemu.
Czy można nagrywać prywatne rozmowy pracowników?
Nie. Monitoring nie może naruszać tajemnicy korespondencji ani dóbr osobistych pracownika. Dlatego Zapisuj nagrywa wyłącznie numery służbowe przypisane przez firmę. Rozmowy pracownika z jego prywatnego numeru i z prywatnych komunikatorów do systemu nie trafiają, a administrator może wyłączyć nagrywanie dla wybranych osób albo numerów.
Jak długo można przechowywać nagrania rozmów pracowników?
Tak długo, jak wymaga tego cel nagrywania, i ani dnia dłużej. Dla obsługi reklamacji wiele firm przyjmuje kilka miesięcy, dla rozmów o umowach okres przedawnienia roszczeń, a branże regulowane, na przykład objęte MiFID II, mają własne terminy. W Zapisuj retencję ustawia administrator, a nagrania usuwają się same.
Kto w firmie może odsłuchiwać nagrania pracowników?
Tylko osoby, które potrzebują ich do celu nagrywania, na przykład kierownik działu przy reklamacji albo szkoleniu. W Zapisuj administrator nadaje uprawnienia według działów, a w planie Compliance każdy odsłuch i każde pobranie zapisuje się w dzienniku zdarzeń. Dzięki temu łatwo wykazać, kto i kiedy miał dostęp do nagrania.
Czy muszę zmieniać operatora, żeby nagrywać rozmowy pracowników?
Nie. Zapisuj łączy się z centralą w chmurze, której firma już używa, przez SIP albo API, a komórki służbowe nagrywa aplikacja firmowa na dotychczasowych numerach. Klienci dzwonią pod te same numery co wcześniej. Listę połączeń znajdziesz na stronie integracje.
Rozmowy zespołu z klientami w jednym archiwum firmy
Załóż konto, przypisz numery służbowe i ustaw komunikat dla klientów. Pierwsze rozmowy pracowników z transkrypcją pojawią się w archiwum jeszcze tego samego dnia.