Nagrywanie rozmów RODO, czyli jak nagrywać rozmowy z klientami zgodnie z prawem
Nagrywanie rozmów z klientami jest zgodne z RODO, gdy firma ma podstawę prawną z art. 6, informuje rozmówcę o nagrywaniu i celu przed rozmową, przechowuje nagrania nie dłużej, niż wymaga cel, i chroni je przed nieuprawnionym dostępem. Poniżej opisujemy każdy z tych warunków i pokazujemy, w czym pomaga Zapisuj.
Lista kontrolna przed nagrywaniem
- Warunek
- Gdzie w Zapisuj
- Podstawa prawna z art. 6 RODO
- opis celu w regule nagrywania
- Informacja dla rozmówcy
- komunikat na początku rozmowy
- Okres przechowywania
- polityka per kanał i zespół
- Umowa powierzenia
- DPA w panelu
- Kontrola dostępu
- role i dziennik zdarzeń
Podstawa prawna nagrywania rozmów z art. 6 RODO
Nagranie rozmowy zawiera dane osobowe: głos, imię i nazwisko, często numer klienta czy szczegóły umowy. Firma musi więc wskazać podstawę przetwarzania z art. 6 ust. 1 RODO. Najczęściej są to:
- wykonanie umowy albo działania przed jej zawarciem (lit. b), gdy rozmowa służy zawarciu lub realizacji umowy,
- obowiązek prawny (lit. c), gdy przepisy branżowe wymagają nagrywania, na przykład rozmów dotyczących zleceń w firmach inwestycyjnych,
- prawnie uzasadniony interes administratora (lit. f), na przykład udokumentowanie ustaleń, obsługa reklamacji, obrona przed roszczeniami, kontrola jakości,
- zgoda (lit. a), tam, gdzie żadna z pozostałych podstaw nie pasuje; zgodę można wycofać, więc rzadko jest najlepszym wyborem dla archiwum.
Podstawa powinna być opisana dla każdego celu osobno i wpisana do rejestru czynności przetwarzania.
Obowiązek informacyjny z art. 13 RODO i komunikat o nagrywaniu
Rozmówca musi wiedzieć, że rozmowa jest nagrywana, zanim padną w niej jego dane. W praktyce firmy stosują dwie warstwy: krótki komunikat na początku rozmowy (kto nagrywa, w jakim celu, gdzie znaleźć szczegóły) i pełną klauzulę informacyjną na stronie internetowej albo w dokumentach. Zapisuj odtwarza komunikat na początku każdej nagrywanej rozmowy i zapisuje przy nagraniu, że padł. Gotowe teksty opisujemy we wpisie informacja o nagrywaniu rozmowy.
Jak długo przechowywać nagrania zgodnie z RODO
RODO nie podaje jednego terminu. Zasada ograniczenia przechowywania (art. 5 ust. 1 lit. e) mówi, że dane trzyma się nie dłużej, niż wymaga cel. Termin wynika więc z celu i przepisów branżowych: dla firm inwestycyjnych przepisy MiFID II wymagają przechowywania rozmów dotyczących zleceń co najmniej 5 lat, a przy dowodzie ustaleń firmy biorą pod uwagę terminy przedawnienia roszczeń. W Zapisuj ustawiasz politykę osobno dla każdego kanału i zespołu, a po terminie nagranie jest usuwane z wpisem w dzienniku. Więcej na stronie przechowywanie nagrań rozmów telefonicznych.
Umowa powierzenia przetwarzania danych z dostawcą nagrywania
Gdy nagrania przechowuje zewnętrzny dostawca, firma pozostaje administratorem, a dostawca jest podmiotem przetwarzającym. Wymaga to umowy powierzenia zgodnej z art. 28 RODO. Z Zapisuj akceptujesz ją w panelu po założeniu konta. Dane przechowujemy w Unii Europejskiej, szyfrowane w transmisji i w spoczynku. Szczegóły na stronie bezpieczeństwo nagrań rozmów.
Prawa osoby nagrywanej
Firma ma na odpowiedź na żądanie co do zasady miesiąc, a najwięcej czasu zabiera zwykle samo szukanie nagrań rozproszonych po kilku systemach. Osoba nagrana ma prawo dostępu do nagrania, jego kopii, sprostowania danych, a w określonych sytuacjach także do usunięcia danych, ograniczenia przetwarzania i sprzeciwu. W Zapisuj znajdziesz wszystkie rozmowy z daną osobą po numerze, adresie e-mail albo treści, wyeksportujesz je i obsłużysz żądanie bez odsłuchiwania archiwum. Gdy nagranie jest objęte obowiązkiem przechowywania albo blokadą prawną, decyzję o usunięciu podejmuje administrator z uzasadnieniem zapisanym w dzienniku.
Nagrywanie rozmów a pracownicy
Nagranie rozmowy z klientem zawiera także głos i dane pracownika. Pracownicy powinni wiedzieć, które rozmowy są nagrywane, w jakim celu i kto ma dostęp do nagrań. W Zapisuj pracownik widzi swoje rozmowy, kierownik rozmowy swojego zespołu, a każdy dostęp do nagrania trafia do dziennika zdarzeń w planie Compliance. Rozmowy prywatne na numerach spoza reguł nie są nagrywane. Co pracodawca musi zrobić wobec zespołu przed uruchomieniem nagrywania, opisujemy na stronie nagrywanie rozmów pracowników z klientami.
To nie jest porada prawna
Opisujemy ogólne zasady, a zakres obowiązków zależy od branży, celu nagrywania i konkretnej sytuacji. W sprawie własnej firmy skonsultuj się z prawnikiem albo inspektorem ochrony danych. Zapisuj daje narzędzia do realizacji obowiązków, ale nie obiecuje zgodności z przepisami z automatu.
Nagrywanie rozmów a RODO, najczęstsze pytania
Czy do nagrywania rozmowy potrzebna jest zgoda klienta?
Nie zawsze. Zgoda to tylko jedna z podstaw z art. 6 RODO. Często właściwą podstawą jest wykonanie umowy, obowiązek prawny albo prawnie uzasadniony interes. Zawsze natomiast trzeba poinformować rozmówcę o nagrywaniu.
Czy wystarczy komunikat „rozmowa może być nagrywana”?
Komunikat powinien wskazywać administratora, cel nagrywania i miejsce, gdzie rozmówca znajdzie pełną informację. Samo „może być nagrywana” zwykle jest za mało.
Gdzie Zapisuj przechowuje nagrania?
W Unii Europejskiej. Nagrania i transkrypcje są szyfrowane w transmisji i w spoczynku, a z każdą firmą podpisujemy umowę powierzenia.
Czy klient może zażądać usunięcia nagrania?
Może, a firma rozpatruje takie żądanie, zwykle w ciągu miesiąca. Nagranie nie zostanie usunięte, jeśli obowiązuje prawny obowiązek jego przechowywania albo jest ono potrzebne do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. W Zapisuj decyzja i jej uzasadnienie trafiają do dziennika zdarzeń.
Czy potrzebuję umowy powierzenia z dostawcą systemu do nagrywania?
Tak. Dostawca, który przechowuje i przetwarza nagrania w imieniu firmy, jest podmiotem przetwarzającym, więc art. 28 RODO wymaga umowy powierzenia. Zapisuj podpisuje ją z każdym klientem w panelu, zanim padnie pierwsze nagranie.
Nagrywaj rozmowy z komunikatem, polityką i dziennikiem
Zapisuj ma wbudowane komunikaty o nagrywaniu, polityki przechowywania i dziennik zdarzeń. Sprawdź plany w cenniku.