Nagrywanie rozmów windykacja i archiwum każdego kontaktu z dłużnikiem
Nagrywanie rozmów w windykacji z Zapisuj oznacza, że każde połączenie z dłużnikiem ma komunikat o nagrywaniu, transkrypcję po polsku i miejsce w karcie sprawy. Firma ma dowód ustalonego harmonogramu spłaty, a gdy dłużnik skarży się na sposób prowadzenia rozmowy, kierownik odsłuchuje właściwy fragment i odpowiada na podstawie zapisu, nie pamięci konsultanta.
Lista kontrolna rozmowy windykacyjnej
- Informacja o nagrywaniu padła
- Przedstawienie się i nazwa firmy padło
- Wskazanie wierzyciela i tytułu długu padło
- Kwota zadłużenia i termin spłaty padły
- Potwierdzenie ustaleń na koniec rozmowy nie padło
Nagrywanie rozmów w windykacji chroni obie strony
Rozmowa windykacyjna jest z natury napięta. Dłużnik po tygodniu mówi, że niczego nie obiecał, że konsultant mu groził albo że nikt nie wyjaśnił, skąd wzięła się kwota. Wierzyciel, który zlecił sprawę, pyta, jak prowadzono kontakt z jego klientami. Skargi trafiają do firmy, do wierzyciela, a czasem do UOKiK, który ocenia praktyki firm windykacyjnych wobec konsumentów. Bez nagrania z transkrypcją każda taka sprawa to słowo przeciwko słowu. Jednocześnie nagrania zawierają dane osobowe i informacje o zadłużeniu, więc trzeba je przechowywać krótko tam, gdzie wystarczy, i długo tam, gdzie wymaga tego sprawa.
- Spory o treść ustaleń z dłużnikiem.
- Skargi na ton i sposób prowadzenia rozmowy.
- Raportowanie jakości kontaktu wierzycielom.
- Ochrona danych dłużników i terminy przechowywania.
Nagrywanie rozmów windykacyjnych, SMS i korespondencji w karcie sprawy
Zapisuj nagrywa rozmowy przychodzące i wychodzące z centrali VoIP i dialera, a na początku odtwarza komunikat o nagrywaniu z gotowego wzoru albo z Twojego nagrania. Każda rozmowa dostaje transkrypcję z podziałem na konsultanta i dłużnika, podsumowanie oraz przypisanie do klienta po numerze telefonu albo adresie e-mail. Na planie Compliance w tej samej osi czasu trafiają SMS z przypomnieniami, wiadomości WhatsApp Business i e-maile, więc karta pokazuje pełną historię kontaktu. Wyszukiwanie po treści znajduje rozmowy, w których padło „rozłożenie na raty”, „ugoda” albo „komornik”.
- Rozmowy z centrali i dialera z komunikatem na starcie.
- Transkrypcja po polsku z mówcami i znacznikami czasu.
- SMS, WhatsApp Business i e-mail w jednej osi czasu dłużnika.
- Eksport nagrania i transkrypcji do MP3, PDF, DOCX albo TXT.
Kontrola tonu i treści rozmów z dłużnikami
Na planie Compliance listy kontrolne sprawdzają, czy w rozmowie padły wymagane elementy: informacja o nagrywaniu, nazwa wierzyciela, podstawa i kwota zadłużenia, potwierdzenie ustaleń. Zapytanie compliance „rozmowy, w których nie padła informacja o nagrywaniu” zwraca listę do przejrzenia. Na planie Analiza każda rozmowa jest oceniana według karty kryteriów Twojej firmy, a tematy i trendy pokazują, jakie obiekcje dłużników wracają najczęściej i w których sprawach rozmowy się zaostrzają. Kierownik komentuje fragmenty transkrypcji i omawia je z konsultantem. Więcej w opisie analizy rozmów.
Scenariusze w firmie windykacyjnej
Dłużnik twierdzi, że nie zgodził się na harmonogram spłaty. Kierownik otwiera kartę sprawy, wyszukuje słowo „raty” i odtwarza fragment, w którym dłużnik potwierdził terminy. Drugi scenariusz: wpływa skarga na zachowanie konsultanta. Dziennik zdarzeń pokazuje, że nagranie jest nienaruszone, a kierownik odsłuchuje całą rozmowę i decyduje na podstawie zapisu. Trzeci: wierzyciel prosi o raport z kontaktów z jego portfelem. Filtr po kliencie i dacie daje listę rozmów, a eksport przygotowuje transkrypcje w PDF. Gdy sprawa trafia do sądu, blokada prawna wstrzymuje usuwanie jej nagrań, a paczka eksportowa z sumą kontrolną trafia do pełnomocnika.
Terminy przechowywania nagrań windykacyjnych
Polityki przechowywania ustawiasz per kanał i zespół, na przykład osobno dla windykacji polubownej i spraw sądowych. Po terminie nagranie jest usuwane z wpisem w dzienniku. Konsultant nie może skasować nagrania sam: usuwa je polityka albo administrator z uzasadnieniem. Dziennik zapisuje każde odsłuchanie, pobranie i udostępnienie. Dane przechowujemy w UE, szyfrujemy w transmisji i w spoczynku, a z każdym klientem podpisujemy umowę powierzenia. Podstawy przetwarzania i terminy ustala Twoja firma i to ona odpowiada za zgodność z przepisami; Zapisuj daje narzędzia do retencji, dziennika, blokady i eksportu. Zobacz też nagrywanie rozmów zgodne z RODO.
Polecany plan dla windykacji to Compliance, 179 zł za użytkownika
Dla firm windykacyjnych i działów windykacji wewnętrznej polecamy plan Compliance: 179 zł netto za użytkownika miesięcznie + 23% VAT albo 89 zł przy płatności rocznej. Obejmuje 3 000 minut na użytkownika miesięcznie, 60 GB archiwum, przechowywanie do 10 lat, archiwizację SMS i WhatsApp Business, listy kontrolne, blokadę usuwania, dziennik i blokadę prawną. Zespoły, które chcą oceniać każdą rozmowę i prowadzić coaching, wybierają Analizę za 299 zł. Firmy z własnym dialerem i SSO rozmawiają z nami o Enterprise. Wszystko w cenniku.
Pytania i odpowiedzi
Czy firma windykacyjna może nagrywać rozmowy z dłużnikami?
Może, jeśli ma podstawę prawną przetwarzania i informuje rozmówcę o nagrywaniu na początku rozmowy. Najczęściej jest to prawnie uzasadniony interes, czyli dowód ustaleń i obrona przed roszczeniami. Podstawę warto potwierdzić z inspektorem ochrony danych.
Czy nagranie rozmowy może być dowodem w sądzie?
Nagranie może być dowodem w postępowaniu, a jego wartość ocenia sąd. Zapisuj przygotowuje paczkę eksportową z sumą kontrolną i dziennikiem, który pokazuje, kto miał dostęp do nagrania.
Czy możemy nagrywać rozmowy wychodzące z dialera?
Tak. Zapisuj nagrywa rozmowy z central VoIP, a integrację z dialerem call center realizujemy na planie Enterprise przez API.
Czy dłużnik może zażądać kopii nagrania?
Tak, ma prawo dostępu do swoich danych. Karta klienta zbiera wszystkie jego rozmowy, więc eksport do MP3 i PDF zajmuje chwilę.
Zamień słowo przeciwko słowu na zapis rozmowy
Podłącz centralę, ustaw komunikat i listę kontrolną, a każda rozmowa z dłużnikiem trafi do karty sprawy z transkrypcją. Sprawdź jakość transkrypcji w demo albo zobacz, jak pracuje call center.