Archiwizacja WhatsApp w firmie, wiadomości WhatsApp Business i rozmowy z klientami w jednym archiwum
Zapisuj archiwizuje wiadomości WhatsApp Business z firmowych numerów razem z SMS, e-mailami i nagraniami rozmów telefonicznych. Każda wiadomość trafia na kartę klienta, jest przechowywana w UE według polityki retencji (do 10 lat), nie da się jej po cichu usunąć, a każdy dostęp zapisuje się w dzienniku zdarzeń. Archiwizacja WhatsApp jest w planie Compliance od 89 zł netto za użytkownika miesięcznie + 23% VAT przy płatności rocznej.
Co trafia do archiwum komunikacji z klientem
| Kanał | Archiwum | Retencja domyślna |
|---|---|---|
| WhatsApp Business, numer firmowy | wiadomości i załączniki | 5 lat |
| SMS z numerów służbowych | treść i metadane | 5 lat |
| Rozmowy telefoniczne | nagranie i transkrypcja | 5 lat |
| E-mail i czat Teams | treść i załączniki | według polityki |
Dlaczego kopia czatu w telefonie to nie jest archiwizacja WhatsApp
Funkcja „Archiwizuj” w aplikacji WhatsApp tylko chowa czat z listy. Kopia zapasowa na Google Drive albo iCloud należy do konta pracownika i odtworzy się na jego telefonie, a nie w firmie. Eksport czatu do pliku tekstowego robi się ręcznie, rozmowa po rozmowie, i nikt nie ma pewności, że plik jest kompletny. Kiedy klient reklamuje ustalenia albo audytor prosi o korespondencję z ostatnich trzech lat, firma zwykle nie ma czego pokazać.
- Czaty żyją w telefonach pracowników. Zgubiony telefon, reset albo odejście pracownika oznacza utratę historii rozmów z klientami.
- Pracownik może usunąć wiadomość albo cały czat i nikt się o tym nie dowie.
- Nie ma jednego miejsca, w którym kierownik lub osoba z compliance znajdzie, co doradca napisał klientowi przed podpisaniem umowy.
- Retencji nie da się ustawić. Wiadomości są albo trzymane w nieskończoność, albo znikają, wbrew temu, co firma zapisała w polityce przechowywania.
- W firmach inwestycyjnych i u pośredników korespondencja przez komunikatory podlega tym samym obowiązkom ewidencji co rozmowy telefoniczne.
Jak działa archiwizacja WhatsApp Business w Zapisuj
-
Podłączasz firmowy numer WhatsApp Business
Numer, z którego zespół pisze do klientów, łączysz z Zapisuj przez oficjalną platformę WhatsApp Business. Od tej chwili każda wiadomość przychodząca i wychodząca na tym numerze trafia do archiwum, bez eksportów i bez udziału pracownika.
-
Wiadomości lądują na karcie klienta
Zapisuj rozpoznaje klienta po numerze telefonu i układa wiadomości WhatsApp na jego osi czasu, obok SMS, e-maili, nagrań rozmów i spotkań online. Po roku widzisz całą historię kontaktu w jednym widoku, w kolejności, w jakiej się wydarzyła.
-
Retencja i blokada usuwania
Administrator ustawia politykę przechowywania dla kanału, na przykład „WhatsApp 5 lat”. Pracownik nie usunie wiadomości z archiwum. Administrator może to zrobić tylko z podanym uzasadnieniem, a przy blokadzie prawnej nie może nikt. Szczegóły na stronie Compliance Recording.
-
Wyszukiwanie po treści
Wpisujesz słowo z wiadomości, na przykład numer polisy, nazwę produktu albo „rabat”, i zawężasz wyniki po kliencie, pracowniku i dacie. Ta sama wyszukiwarka przeszukuje transkrypcje rozmów telefonicznych, więc jednym zapytaniem sprawdzasz, co padło na czacie i przez telefon. Więcej o wyszukiwaniu w nagraniach rozmów.
-
Dziennik zdarzeń i eksport
Każde otwarcie, odsłuchanie, eksport i próba usunięcia zapisuje się z autorem i datą. Na żądanie klienta, sądu albo nadzoru eksportujesz komplet korespondencji z wybranym klientem za wskazany okres.
Kopia zapasowa, eksport czatu czy archiwizacja w Zapisuj
Firmy próbują zabezpieczyć korespondencję WhatsApp na trzy sposoby. Różnią się tym, czy archiwum należy do firmy i czy da się z niego skorzystać w sporze.
| Kryterium | Kopia w Google Drive lub iCloud | Ręczny eksport czatu | Zapisuj, plan Compliance |
|---|---|---|---|
| Czyje jest archiwum | konto pracownika | pliki na dysku | archiwum firmy w UE |
| Automatycznie, dla każdej wiadomości | tak, ale na koncie pracownika | nie | tak, dla numeru firmowego |
| Ochrona przed usunięciem | brak | brak | blokada usuwania i blokada prawna |
| Polityka retencji | brak | brak | per kanał, do 10 lat |
| Przypisanie do klienta | brak | nazwa pliku | karta klienta po numerze |
| Wyszukiwanie w całym zespole | brak | brak | po treści, kliencie, dacie |
| Rozmowy telefoniczne obok czatu | brak | brak | tak, nagrania z transkrypcją |
| Dziennik dostępu | brak | brak | tak |
- Czyje jest archiwum
- Kopia w Google Drive lub iCloud konto pracownika Ręczny eksport czatu pliki na dysku Zapisuj, plan Compliance archiwum firmy w UE
- Automatycznie, dla każdej wiadomości
- Kopia w Google Drive lub iCloud tak, ale na koncie pracownika Ręczny eksport czatu nie Zapisuj, plan Compliance tak, dla numeru firmowego
- Ochrona przed usunięciem
- Kopia w Google Drive lub iCloud brak Ręczny eksport czatu brak Zapisuj, plan Compliance blokada usuwania i blokada prawna
- Polityka retencji
- Kopia w Google Drive lub iCloud brak Ręczny eksport czatu brak Zapisuj, plan Compliance per kanał, do 10 lat
- Przypisanie do klienta
- Kopia w Google Drive lub iCloud brak Ręczny eksport czatu nazwa pliku Zapisuj, plan Compliance karta klienta po numerze
- Wyszukiwanie w całym zespole
- Kopia w Google Drive lub iCloud brak Ręczny eksport czatu brak Zapisuj, plan Compliance po treści, kliencie, dacie
- Rozmowy telefoniczne obok czatu
- Kopia w Google Drive lub iCloud brak Ręczny eksport czatu brak Zapisuj, plan Compliance tak, nagrania z transkrypcją
- Dziennik dostępu
- Kopia w Google Drive lub iCloud brak Ręczny eksport czatu brak Zapisuj, plan Compliance tak
Kopia zapasowa ma sens dla jednej osoby, która chce przenieść czaty na nowy telefon. Firma, która musi wykazać, co napisała klientowi, potrzebuje archiwum po swojej stronie.
Czy Zapisuj nagrywa rozmowy głosowe na WhatsApp
Nie. Połączenia głosowe i wideo w WhatsApp są szyfrowane end to end między telefonami, a platforma WhatsApp Business nie udostępnia firmom dźwięku tych rozmów. Aplikacje, które obiecują nagrywanie rozmów WhatsApp, nagrywają zwykle mikrofon i głośnik telefonu, co na nowszych Androidach daje często tylko głos pracownika, a plik zostaje w telefonie. Dlatego zalecamy prostą zasadę: czat na WhatsApp Business jest archiwizowany, a rozmowę głosową z klientem pracownik prowadzi z numeru służbowego, który Zapisuj nagrywa automatycznie z komunikatem o nagrywaniu. Jak to działa na komórkach, opisujemy na stronie aplikacja do nagrywania rozmów telefonicznych dla firm.
Kto potrzebuje archiwizacji WhatsApp w firmie
Archiwum wiadomości jest potrzebne tam, gdzie ustalenia z klientem zapadają na czacie, a potem trzeba je udowodnić.
- Firmy inwestycyjne, domy maklerskie i doradcy. MiFID II obejmuje obowiązkiem utrwalania także komunikację elektroniczną dotyczącą zleceń, w tym komunikatory. Nagrania i wiadomości przechowuje się co najmniej 5 lat, a na żądanie nadzoru do 7. Więcej na stronie nagrywanie rozmów MiFID.
- Pośrednicy kredytowi i ubezpieczeniowi, którzy prowadzą ewidencję komunikacji z klientem i dogadują szczegóły ofert przez WhatsApp: nagrywanie rozmów u pośrednika kredytowego i w ubezpieczeniach.
- Działy sprzedaży B2B, w których handlowcy wysyłają klientom oferty, rabaty i terminy dostaw na czacie: nagrywanie rozmów handlowych.
- Obsługa klienta i serwis, gdzie zgłoszenia, zdjęcia usterek i zgody na koszt naprawy przychodzą przez WhatsApp.
- Windykacja, w której wiadomość z deklaracją spłaty jest dowodem w sprawie: nagrywanie rozmów w windykacji.
Archiwizacja WhatsApp a RODO
Wiadomości od klienta to dane osobowe, więc archiwum musi mieć podstawę prawną, określony czas przechowywania i kontrolę dostępu. Najczęściej podstawą jest obowiązek prawny (w branżach regulowanych) albo prawnie uzasadniony interes firmy, czyli dowód ustaleń z klientem. Korzystanie z komunikatora warto wpisać do rejestru czynności przetwarzania i opisać w zasadach dla pracowników, łącznie z zakazem kontaktu z klientami z prywatnego WhatsAppa. Zapisuj przechowuje dane w UE, podpisuje z każdym klientem umowę powierzenia i usuwa wiadomości po upływie ustawionej retencji. Obowiązki opisujemy na stronie nagrywanie rozmów a RODO. Ten tekst nie jest poradą prawną.
Ile kosztuje archiwizacja WhatsApp w Zapisuj
Archiwizacja WhatsApp Business, SMS, e-maili i czatu Teams jest w planie Compliance: 179 zł netto za użytkownika miesięcznie + 23% VAT albo 89 zł przy płatności rocznej. W planie są też nagrywanie rozmów telefonicznych i spotkań, transkrypcja po polsku, 3 000 minut nagrań i 60 GB archiwum na użytkownika, retencja do 10 lat, blokada usuwania i dziennik zdarzeń. Dla zespołu pięciu doradców to 445 zł netto miesięcznie + 23% VAT przy płatności rocznej, bez opłat za wiadomość. Wszystkie plany porównasz w cenniku.
Archiwizacja WhatsApp, najczęstsze pytania
Jak archiwizować rozmowy WhatsApp w firmie?
Najpewniej przez podłączenie firmowego numeru WhatsApp Business do systemu archiwizacji. Wtedy każda wiadomość trafia automatycznie do archiwum firmy, na kartę klienta, z retencją i blokadą usuwania. Kopia zapasowa w Google Drive lub iCloud i ręczny eksport czatu zostają na koncie pracownika i nie chronią przed usunięciem wiadomości.
Czy WhatsApp nagrywa rozmowy?
Nie. WhatsApp nie ma wbudowanego nagrywania połączeń głosowych ani wideo, a rozmowy są szyfrowane end to end między telefonami. Firma, która chce mieć nagranie rozmowy z klientem, powinna prowadzić ją z numeru służbowego nagrywanego po stronie chmury, a na WhatsApp Business zostawić wiadomości, które są archiwizowane.
Czy można archiwizować prywatny WhatsApp pracownika?
Nie należy tego robić. Prywatny komunikator zawiera rozmowy, do których firma nie ma podstawy prawnej. Lepiej wprowadzić zasadę, że z klientami pracownicy piszą wyłącznie z firmowego numeru WhatsApp Business, który jest archiwizowany, a na prywatne numery klient nie dostaje kontaktu.
Jak długo przechowywać wiadomości WhatsApp z klientami?
Tak długo, jak wymaga przepis albo cel. Firmy inwestycyjne przechowują komunikację dotyczącą zleceń co najmniej 5 lat, a na żądanie nadzoru do 7. W innych firmach retencję wyznacza okres przedawnienia roszczeń. W Zapisuj ustawiasz ją osobno dla każdego kanału, do 10 lat. Więcej na stronie przechowywanie nagrań rozmów telefonicznych.
Czy archiwizacja WhatsApp jest wymagana przez MiFID II?
Tak, jeśli firma inwestycyjna prowadzi przez WhatsApp komunikację dotyczącą zleceń klientów. MiFID II wymaga utrwalania rozmów telefonicznych i komunikacji elektronicznej, w tym komunikatorów. Jeśli firma nie potrafi takiej korespondencji zarchiwizować, powinna zakazać używania WhatsApp do tych spraw.
Czy pracownik może usunąć wiadomość z archiwum?
Nie. Pracownik może usunąć wiadomość w telefonie, ale kopia w archiwum Zapisuj zostaje. Usunięcie z archiwum może wykonać tylko administrator, z uzasadnieniem zapisanym w dzienniku zdarzeń, a przy blokadzie prawnej nikt.
Archiwum WhatsApp, SMS i rozmów z klientami w jednym miejscu
Wybierz plan Compliance, podłącz firmowy numer WhatsApp Business i centralę albo telefony służbowe. Pierwsze wiadomości i rozmowy trafią na karty klientów od razu.
WhatsApp jest znakiem towarowym jego właściciela. Zapisuj nie jest powiązany z tą firmą.